“Gelişen teknolojiler, sektörde işletmelere hem çeviklik hem de katma değer sağlayacak çözümler olacak”

Turkcell Global Bilgi, her geçen gün dijitalleşen çağrı merkezi sektöründe teknolojiye yatırım yapıyor. Şirketin Ar-Ge merkezinde geliştirilen yeni robotik süreç otomasyonu (RPA) ürünüyle her bölüm kendi robotunu tasarlıyor.

ROBOTİK SÜREÇ OTOMASYONU (RPA) NE İŞE YARIYOR?

 Robotik süreç otomasyonu tekrarlanabilen görevler ile kesinlik bekleyen görevleri öğrenme yolu ile yapabilme imkânı sunan robotik süreçtir. Böylece birçok ortamda önceden adı konulmuş tüm görevler robotik yol ile takip edilebilir. Örneğin, hesaplar yapılabilir, mailler kontrol edilebilir, bağlantılar kurulabilir ve otomasyon işlemleri takip edilebilir.

Şu an için Turkcell’de 500’e yakın robotun, süreçlerin dijital olarak devam etmesinde hizmet verdiği belirten Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “RPA platformumuza yeni yetkinlikler kazandırırken şirket içinde başlattığımız RPA eğitim programı ile bugün insan kaynaklarından bilgi güvenliğine, hizmet operasyonlarından finansa kadar her bölümün kendi robotunu tasarladığı bir yetkinlik seviyesine ulaştık” diye konuştu.

‘YENİLİKÇİ VE TEKNOLOJİ TABANLI İŞ MODELLERİ İLE ÜRÜN VE HİZMET ÇEŞİTLİLİĞİNİ ARTIRACAK’

Aynur, geliştirilen yeni nesil sesli yanıt sistemlerinin (DIVR) ve robotik süreç otomasyonu (RPA) teknolojilerinin de sektörde işletmelere hem çeviklik hem de katma değer sağlayacak çözümler olacağını belirtti.

Yenilikçi ve teknoloji tabanlı iş modelleri ile ürün ve hizmet çeşitliliğini artırmayı planladıklarını belirten Aynur, hedeflerinin kişiselleştirilmiş deneyimler olduğunu ve bunun için yapay zeka, makine öğrenmesi, robotik süreç otomasyonu, veri analitiği gibi birçok teknolojiden faydalandıklarını ifade etti.

Veri analitiği çalışmalarını şirket geneline yaymak amacıyla hazırladıkları eğitim programı ile veri okuryazarlığına odaklanacaklarını kaydeden Aynur, “Bu sayede, yapay zeka, bulut santral, robotik süreç otomasyonu ve veri analitiğine dayanan çözümleri tüm iş süreçlerinde müşterilerimizin hizmetine sunmayı hedefliyoruz. Kurumsal müşterilerimize dijital çözümler ile desteklenmiş kişisel müşteri deneyimi sunmak yeni dönemde de devam eden ana stratejimiz olacak. İkincisi, dijital kanallara, teknoloji tabanlı hizmetlere ve yeni teknolojilere yatırım yapmaya devam edeceğiz. Üçüncü stratejimiz ise çalışanlarımız için çevik ve inovatif bir çalışma kültürü yaratma yolunda çalışmalara devam etmek olacak” diye konuştu.

Müşteri deneyimini kolaylaştırmak için teknoloji geliştirdiklerini ifade eden Aynur, “Geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim platformumuz ile müşterilerinin dijital kanallarda markaları hakkında paylaşılan yorumları takip ediyor, beğeni ve şikayet cevaplarını iletebiliyor. Tanımladıkları anahtar kelimelerle sosyal ağlarda istedikleri konuda bilgi toplayabiliyorlar. Bu işlemlerin hepsini mekan ve cihaz bağımsız olarak üstelik tek ekrandan yaparak vakit kazanıyor” şeklinde konuştu.